La construcción de Modelos de Servicio dan coherencia y consistencia a los procesos de servicio en los diferentes canales de atención en todas sus formas (web, presencial, remoto, digital) y etapas (atracción, captación, vida del cliente, post venta, reclamo, recuperación, etc.). El gran viaje del cliente construido en la etapa del Diseño de Experiencia comienza a ser bajado a cada forma y etapa buscando alinear cultura y procesos bajo una sola mirada holística del cliente.
La gestión de canales incluye los procesos de venta y gestión de experiencia, considera entre otros:
- Modelos de servicio y atención
- Viaje del cliente y personalización
- Omnicanalidad
- Capacidades por canal
- Migración de servicios por canal
- Personalización de servicios
- Abandono
- Protocolos de atención