El Diseño de Experiencia consiste en asegurar que la oferta básica de servicio y el concepto de servicio medular de la organización permean correctamente en todas las áreas, canales, personas, procesos y procedimientos de la organización manteniendo ellas una misma visión centrada en el cliente y asegurando que se mantiene y construye un vínculo con el cliente.
Lo anterior da paso a la implementación de manera exitosa de la Estrategia de Servicio la que permite a su vez definir los modelos de servicio óptimos para los clientes y más eficientes para la organización. El Diseño de Experiencia cubre desde los procesos de atracción y venta hasta la post venta, reclamos, contingencia y recuperación del servicio.
El Diseño de Experiencia considera los siguientes ámbitos:
- Diseño de experiencia
- Viaje del cliente
- Mapa del viaje del cliente
- Validación
- Diagnóstico
- Implementación